沈阳沈河分局五措并举强力推进群众营商诉求办理工作

打造国际化营商环境工作开展以来，沈阳市公安局沈河分局始终坚持“倾听民声、服务群众、排解民忧”的宗旨，主动征求民意，耐心回应民意，全力实现民意，采取五项工作举措有效提升了群众营商诉求办理效能，使警民关系在一次次沟通交流和实心办事中进一步融洽，辖区企业和百姓的获得感、安全感和对公安机关的满意度得到显著提升。今年以来，沈河分局共接到辖区企业和群众涉营商类诉求83件，办结率达到100％，群众满意率达到100％。

一、整合资源，建立专班，增强群众营商诉求办理工作合力。

沈河分局党组高度重视群众诉求办理工作，成立了以局长吴东风、政委李钢城为组长，指挥中心主任冯凯为副组长的群众营商诉求办理工作领导小组，强化对群众营商诉求办理工作的领导和指导作用。分局将“民心网”、“12345沈阳市民服务热线”、市长信箱、市局局长信箱等网络诉求平台进行了整合，统一归口管理，并抽调一名专职领导干部和四名专职民警、辅警，组建了群众营商诉求办理工作专班。工作专班充分发挥及时汇集民意、及时调度和跟踪工作进度、及时进行反馈和沟通、及时进行办结的职能作用，并实时向分局主要领导汇报情况，争取支持，有效发挥了工作合力，避免了各自为战，效能不彰的问题。

二、建章立制，规范流程，提升群众营商诉求办理工作水平。

在严格执行上级相关规定制度的基础上，沈河分局结合诉求办理工作实际，对《沈河分局群众营商诉求工作办理规定》进行了补充完善，进一步规范了各级领导干部和民警的工作职责，明确要求各单位“一把手”为群众诉求办理工作的第一责任人、分管领导为具体责任人、负责民警为执行责任人，将诉求办理结果纳入到年度绩效考核中。严格规定了群众诉求办理工作的办理程序、回复格式及追责办法，实现了群众诉求办理工作的正规化和标准化。分局定期专门邀请市局“民心网”办公室、区营商环境群众诉求处置中心等部门的同志结合工作实例，从接件、分拣、归类、反馈、回访等工作环节，面对面地为专班工作人员进行详细讲解和培训，有效提升了专班工作人员的业务能力和水平。专班成立至今，累计开展培训活动12次，就反馈、督办、回访等三类环节中出现的17个问题进行纠正和规范。

三、联合督办，责任捆绑，提升群众营商诉求办理工作质量。

为有效解决责任警种部门督办环节弱化的问题，进一步强化警种部门指导督办作用，沈河分局采取了“一站式”、“一条龙”的督办模式，即为将群众营商诉求件下发到具体责任单位的同时，一并报送至主管局领导、直接责任警种部门、分局“营商办”和督察大队，由主管局领导签批办理意见、责任警种部门负责对具体承办单位进行业务指导，要求限时办结，“营商办”负责对办理流程和办理效果进行跟踪督导。通过实行警种部门联合督办、责任捆绑的形式，进一步增强了诉求办理工作的责任感，有效提升了群众诉求办理工作质量。目前分局共下发督办单83件，督促整改问题86个，相关责任警种部门进行业务指导73次，确保全部办结。

四、及时回访，强化沟通，确保重复投诉数量降至最低。

针对以往因部分单位和民警沟通解释不及时、沟通不到位，导致当事群众重复投诉、多次投诉的问题，沈河分局以强化群众工作为抓手，明确要求各责任单位在接到群众营商诉求件后，要及时向“一把手”汇报，在抓紧落实解决诉求问题的同时，主管领导要主动面见或联系诉求人，详细了解诉求人的想法和对公安机关的要求，明确答复办理方式及办结时限，做好投诉人的解释说明和安抚工作。对因诉求情况复杂、办理时间较长的群众营商诉求问题，要定期主动向诉求人说明工作进展情况以及下步拟采取的工作措施，积极取得投诉人的理解和配合。在诉求办结后，要立即向诉求人说明工作情况和办理结果。通过强化回访沟通环节，实时掌握当事人的想法与感受，切实将投诉群众的评价作为公安机关工作的“硬标准”和“试金石”，进一步提高诉求办理工作效能，尽最大努力将重复投诉数量降至最低。截止目前，分局累计进行回访165次，回访满意率达到100％，重复投诉率降至2％。

五、严格考核，强化督导，助推群众营商诉求办理工作落实。

    沈河分局坚持运用考核杠杆推动群众营商诉求办理工作得到规范落实，加大此项工作在全年绩效考核中比重分值，坚持每周进行一次工作通报，每月进行一次考核排名，每月撰写一期群众营商诉求办理工作分析。对群众营商诉求办理工作不力、投诉人不满意的单位和个人，采取全局通报批评、责成向分局党组写出书面检查、由局长、政委约谈责任单位主要领导和主管领导、扣发绩效工资等形式进行问责。对因单位领导、民警不重视、不作为、推诿扯皮等人为因素导致群众投诉、给分局造成严重负面影响的，坚决依照党纪、政纪对责任人予以严肃追责。同时，分局责成“营商办”、政治处、督察大队组成三个检查组，对诉求办理情况严格对照办理规定标准进行不定期、不定项检查，确保各项群众营商诉求办理工作落实到位。截至目前，分局共进行各种形式检查52次，下发7期检查通报，发现相关问题65个，约谈民警18名，扣发责任领导和民警绩效奖金2700元。